“我的車壞了，輪胎破了。”
想象一下，在不久的未來你只需要拿出手機在App內(nèi)直接說出訴求，后臺系統(tǒng)就會迅速識別出補胎需求，并自動調(diào)度了一輛攜帶備胎的救援車前往。這是2025深圳金博會上，平安“AI超級客服”內(nèi)測演示的一幕。
這不僅是一個功能的展示，而是2025年作為“智能體（Agent）元年”的一個縮影。在經(jīng)歷了以大模型驚艷亮相為標志的生成式AI階段后，科技行業(yè)開始嘗試跨入智能體AI的新周期——AI不再僅僅滿足于理解與表達，而是開始具備規(guī)劃與執(zhí)行能力。
前述的“AI超級客服”，只是平安在這場技術(shù)代際更迭關(guān)口交出的答卷之一。11月19日，平安集團正式發(fā)布了其AI實踐的新全景圖，包括AI超級客服、AI家庭醫(yī)生、AI養(yǎng)老管家在內(nèi)的“三大AI服務(wù)”矩陣。
與科技公司往往致力于打造通用“超級大腦”的路徑不同，作為一家坐擁2.5億客戶、橫跨金融與醫(yī)療養(yǎng)老龐大實體的綜合服務(wù)集團，擁有著海量、高壁壘服務(wù)場景的中國平安在這場技術(shù)浪潮中有著截然不同的生態(tài)位，而這也決定了平安對AI的訴求不能止步于信息交互，而必須深入到問題解決。
平安集團CTO王曉航向筆者表示：“行業(yè)里不缺一個參數(shù)更大的模型，也不缺一個更好的問答咨詢工具，缺的是在客戶有保障需求時能快速響應(yīng)、有業(yè)務(wù)要辦時能省心解決問題的服務(wù)。”在他看來，平安的AI不追求“超級酷炫”，但必須“超級有用”。
正是基于“超級有用”的實用主義導(dǎo)向，平安正用AI重構(gòu)其“金融、醫(yī)療、養(yǎng)老”版圖。
重新定義“入口”
在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，入口之爭往往表現(xiàn)為APP功能的無限堆疊。通常的做法是構(gòu)建一個“超級APP”，將海量的產(chǎn)品擺上貨架，供用戶搜索與挑選。
在AI智能體時代，這種“人找服務(wù)”的貨架邏輯正在失效。
“移動互聯(lián)網(wǎng)APP入口的一站式服務(wù)平臺，正在升級為面向AI時代的綜合管家體驗。”王曉航將“AI超級客服”定義為一種全新的邏輯：前者是“一站式的貨架”，而后者則是“面向AI時代的綜合管家”。
這種范式重構(gòu)的核心，在于讓AI從被動的問答者進化為主動的行動者。這并非單純的產(chǎn)品定義升級，正如王曉航所強調(diào)，這種從“對話”到“辦事”的產(chǎn)品形態(tài)躍遷，其背后支撐的是AI行業(yè)正在發(fā)生的三個底層技術(shù)質(zhì)變：
首先是邊界擴展，AI已從數(shù)字空間的感知與生成，進化到對物理空間的理解與執(zhí)行。通過世界模型與具身智能，AI正深入改造醫(yī)療、養(yǎng)老等復(fù)雜的線下物理場景。其次是智能躍遷，Scaling Law（縮放定律）持續(xù)生效，驅(qū)動模型智能上限提升。在金融與醫(yī)療等領(lǐng)域，AI已逼近專業(yè)級水平，讓重塑垂直行業(yè)具備了可行性。最后是角色重塑，AI不再只是輔助工具，而是進階為“負責任的合作伙伴”。
正是得益于這些底層能力的突破，平安“AI超級客服”擁有了“辦事”的底氣。王曉航強調(diào)：“我們希望它能辦事，不光是一個問答、咨詢機器人。”無論是續(xù)保、理賠、交易、轉(zhuǎn)賬，還是線下的就醫(yī)、購藥、道路救援，這些過去需要用戶在APP迷宮中層層點擊才能觸達的服務(wù)，現(xiàn)在被封裝進了一個簡單的對話框中。
支撐這一體驗的，是龐大的底層工程能力。王曉航透露，平安已將超過500個線上線下的服務(wù)進行了數(shù)字化，并通過MCP（模型上下文協(xié)議）接入系統(tǒng)。這使得智能體具備了理解、匹配、調(diào)度乃至“規(guī)劃、編排”的能力。
正如文章開篇提到的，當用戶發(fā)出“車壞了”的指令時，AI不再是機械地推送救援電話，而是像一個擁有調(diào)度權(quán)的指揮官，自動連接后臺資源，完成從定位故障到派車救援的全閉環(huán)。
更值得注意的是，平安對這一入口的理解超越了物理形態(tài)的限制。王曉航透露，Agent的載體不應(yīng)被APP定義，它未來可以是穿戴設(shè)備，也可以是居家養(yǎng)老的嵌入式硬件。比如，平安正在利用毫米波雷達等多模態(tài)技術(shù)，實現(xiàn)對居家環(huán)境的“無線感知”，監(jiān)控老人在家里的行為軌跡，識別跌倒風險并進行應(yīng)急救援。
這種跨平臺的布局，顯示出平安試圖構(gòu)建一個無處不在的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
讓“人+機”更可信
在平安深耕的金融與醫(yī)療等行業(yè)，AI的落地還面臨著與消費互聯(lián)網(wǎng)截然不同的邏輯：容錯率為零。
眾所周知，通用大模型雖然通識能力極強，但在面對嚴肅場景時，其固有的“幻覺”問題成為了最大隱患。正如平安科技醫(yī)療AI產(chǎn)品團隊總經(jīng)理倪淵所言：“現(xiàn)在AI最大的問題是，它不知道自己不知道什么，你不管說什么它都能給你回答。”
針對這一行業(yè)痛點，平安在發(fā)布的“AI家庭醫(yī)生”與“AI養(yǎng)老管家”中，確立了一條極其務(wù)實的路徑——“人機協(xié)作”，即在醫(yī)療健康的核心決策環(huán)節(jié)堅持“AI建議+專家負責”的雙重保障模式。
“面向?qū)I(yè)金融、嚴肅醫(yī)療，需要人工結(jié)合，不只是做純粹的咨詢。”王曉航清晰地劃定了AI的紅利邊界：AI負責處理標準化、繁瑣的信息收集與預(yù)診工作，而將最終的處方權(quán)、診斷決策權(quán)以及情感撫慰權(quán)，交還給專家。
以此次發(fā)布的“AI家庭醫(yī)生”為例，這套系統(tǒng)在實際運行中展現(xiàn)了高效的分層協(xié)作能力。倪淵透露，平安通過AI預(yù)診、專家服務(wù)，在遠程可以解決很多偏遠地區(qū)的人來線上問診的問題。例如，一位有胸悶胸痛問題的患者，經(jīng)過AI初診發(fā)現(xiàn)問題嚴重，隨后被安排線下就醫(yī)，最終確診為肺部腫瘤；平安還通過多學科會診幫他連接多個專家，提供了二診建議。
技術(shù)紅利不僅服務(wù)于平安的客戶，同樣普惠于更廣泛的人群。在基層醫(yī)療領(lǐng)域，平安的AI眼底篩查模型已部署500多家基層醫(yī)院，年篩查20余萬人，敏感度達98%——相當于專業(yè)眼科醫(yī)生水平，陽性檢出率超過30%。這意味著成千上萬的農(nóng)村患者得以早期發(fā)現(xiàn)糖尿病視網(wǎng)膜病變等疾病。
為了支撐這種協(xié)作，平安構(gòu)建了一道獨特的技術(shù)護城河——AI質(zhì)量合規(guī)大模型。
基于數(shù)十年的行業(yè)數(shù)據(jù)積累，平安訓(xùn)練了這套專門用于“審核AI”的模型。“哪些從合規(guī)角度是AI不能說的，哪些是AI可以說的，我們非常了解。”一旦遇到AI無法回答的復(fù)雜問題，系統(tǒng)會立刻轉(zhuǎn)給人工處理。這種知道“什么不能說”的能力有時更加可貴。
由此可見，平安的AI應(yīng)用在嚴肅場景中展現(xiàn)出一種極強的“敬畏心”。它不追求讓AI完全替代人類，而是致力于成為專家身后最可靠的“副駕駛”。
從“人力紅利”向“算力紅利”躍遷
在AI重塑服務(wù)體驗的表象之下，平安內(nèi)部正在經(jīng)歷一場更為深刻的生產(chǎn)力變革。
“AI生產(chǎn)力的滲透對人的生產(chǎn)力的賦能和提升，是以肉眼可見的速度在發(fā)生的。”王曉航指出，在平安內(nèi)部，有相當一部分比例的代碼由AI生成。在客服、理賠、營銷等工作的部分特定場景，“1個人+AI”可以勝任原先一個小型團隊的工作量。作為一個“重服務(wù)”的企業(yè)，平安目前的電話服務(wù)中有92%是由AI接聽、撥打和互動的。這不僅帶來了成本的優(yōu)化，更重要的是實現(xiàn)了服務(wù)體驗的“更規(guī)范、更標準、更專業(yè)”。
這種生產(chǎn)力的躍遷，正在倒逼組織架構(gòu)與成本結(jié)構(gòu)的進化。
在王曉航看來，未來的組織將變得“更扁平、更精密”，崗位對人機協(xié)作能力的要求將大幅提升。長遠來看，企業(yè)資源配置邏輯也將發(fā)生深刻轉(zhuǎn)變——從依賴“人力紅利”轉(zhuǎn)向挖掘“算力紅利”。
在這一邏輯之下，伴隨著算力成本的逐步下降，AI處理復(fù)雜任務(wù)的能力持續(xù)摸高，未來企業(yè)的競爭優(yōu)勢將不再單純?nèi)Q于員工數(shù)量的規(guī)模，而取決于算力密度與人機協(xié)作的深度。
更為關(guān)鍵的是，這場生產(chǎn)力革命的終局并非用機器取代人，而是解決更加重要的“專業(yè)稀缺性”問題。